콜센터 상담원, '욕설·성회롱' 전화 끊을 권리 생긴다
콜센터 상담원, '욕설·성회롱' 전화 끊을 권리 생긴다
2017.11.14 19:41

인사이트기사와 관련 없는 자료 사진 / 연합뉴스


"상사 이름도 모르냐. XXX(욕설)아!"


한 온라인 쇼핑몰의 고객상담센터 녹취파일에 담긴 내용입니다. 얼굴도 모르는 사람에게서 다짜고짜 욕을 듣는 게 일상인 콜센터 상담원들은, 대표적인 감정노동자입니다.


상담직원 중 85%가 언어폭력을 경험했고 이 중 74%는 그냥 참고 넘겼다는 조사 결과가 보여주듯, 다수의 콜센터 상담원들이 언어폭력, 성희롱 등에 속절없이 당하곤 합니다. (출처: 잡코리아, 알바몬)


지난 1월 한 콜센터에서 근무하던 특성화고 학생이 업무 스트레스에 스스로 목숨을 끊었습니다. 9월에는 욕설전화를 수 시간 계속하던 고객을 응대하다가 상담원이 졸도하는 사건도 있었죠.


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콜센터 상담원들의 감정노동과 그 부작용이 사회문제로 부상하면서, 몇몇 기업이 대책을 내놓았습니다. '욕설이 계속되면 전화를 먼저 끊으라'는 지침을 상담원들에게 준 겁니다.


전화로 양껏 욕설을 할 수 없게 되었기 때문일까요? 이 조치로 악성민원 자체가 줄어들었습니다. 현대카드는 '끊을 권리' 도입 이후 월평균 300여 건이던 막말 전화가 60% 이상 줄었다고 합니다.


정부는 지난 7월, 직무 스트레스에 따른 근로자의 건강 장해 예방조치 의무화·피해자 치료와 상담 지원 등을 담은 감정노동자 보호 관련 법안을 올해 안에 마련하겠다고 밝혔습니다.


고용노동부는 법안 마련에 앞서 지난 5일, '감정노동 종사자 건강보호 핸드북'을 발간했습니다.


고객에 의한 폭력 등 발생 시 노동자에게 업무중단권 부여


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피해 노동자에게 심리상담·치료기회 제공


민·형사상 조치에 필요한 법률적 지원 등 대응조치 등


지자체도 문제 해결에 나섰습니다. 서울시는 '감정노동자를 위한 심리상담센터' 5개소를 운영, 상담과 미술심리치료 등 치유 프로그램을 운영하고 관련 법률 서비스를 지원하기도 합니다.


상담업을 이렇게 사회 전체가 구제해야 할 극한직업으로 만든 건, 수화기에 대고 막말을 해 댄 우리 사회 구성원 일부죠. 만연한 '갑질' 문화를 돌아보는 것이 각종 대책 수립만큼이나 중요한 이유입니다.


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매일 5시간씩 폭언·욕설 듣다 스트레스로 '졸도'한 콜센터 직원하루 평균 5시간 이상 폭언을 들은 콜센터 상담원이 졸도하는 일이 벌어져 논란이 일고 있다.


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'도깨비' 이후 2년만에 작품서 다시 만나고 '광대 폭발'한 유인나♥이동욱
입력 2018.12.19 11:17


[인사이트] 문세은 기자 = '진심이 닿다'라는 드라마를 찍게 된 이동욱과 유인나가 본 촬영 전부터 달달한 케미를 뽐냈다.


지난 18일 tvN '진심이 닿다' 측은 대본 리딩 현장이 담긴 영상을 공개했다.


공개된 영상 속에는 '진심이 닿다' 주연배우 이동욱, 유인나를 비롯해 많은 출연 배우들이 미리 대본을 보며 연습하는 모습이 그려졌다.


tvN '도깨비' 이후 약 2년 만에 재회한 이동욱과 유인나는 시작 전부터 잔망스러운 모습을 보이며 현장 분위기를 달달하게 만들었다.



한창 대본 리딩이 진행되던 중 유인나는 술 취한 연기에 돌입했다.


유인나는 혀가 꼬인 듯한 발음으로 "분노, 장애, 조절이 있나?"라며 귀여움을 뽐냈다.


이를 듣고 있던 이동욱은 유인나의 말이 끝나기가 무섭게 해맑게 웃어 보였다.


이동욱은 폭풍 연기를 펼치는 유인나의 매력에 빠진 듯 몸을 뒤로 젖혀가면서까지 빵 터졌다.



이후 또 만취연기를 하는 유인나가 연기하는 줄 몰랐던 이동욱은 다정한 어투로 "아 좀 취한 거야?"라고 물었다.


그 말에 유인나는 "응. 나 좀 취한 거야"라고 답해 현장을 화기애애하게 만들었다.


대본 리딩때부터 핑크빛 분위기를 물씬 풍기는 이동욱과 유인나가 호흡을 맞출 tvN '진심이 닿다'는 2019년 1월에 방영될 예정이다.


'진심이 닿다'는 대한민국 대표 배우 오윤서(유인나 분)가 이미지 추락 후 로펌에 비서로 취업하게 된 뒤 완벽주의 변호사 권정록(이동욱 분)을 만나 시작되는 위장취업 로맨스이다.





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