맛은 있는데 손님들 리뷰에 성의없이 '복붙 답글' 단다며 별점 1점 준 갑질 손님

기사와 관련 없는 자료 사진 / gettyimagesBank

[인사이트] 김재유 기자 = "손님 리뷰에 '복+붙' 답글 달 거면 달지 마세요"

합리적인 이유 없이 리뷰 테러를 하는 일부 손님들 때문에 많은 식당 사장님들이 고민의 나날을 보내고 있다.

리뷰 하나가 매출에 직접적인 영향을 끼치기 때문에 머리카락마저 빠지는 일이 부지기수다.

이에 '별점 폐지'를 해야 한다는 목소리까지 나오고 있는 가운데 한 파스타집에서 음식을 주문한 손님이 남긴 황당 리뷰가 공개돼 공분을 사고 있다.

온라인 커뮤니티

최근 한 온라인 커뮤니티에는 배달 앱 '배달의 민족'에 올라온 한 황당한 리뷰 캡처본이 올라왔다.

올라온 사진을 보면 배민에 등록된 한 파스타집 리뷰에 한 손님이 "늘 맛있게 잘 먹고 있다"면서 별점 1점을 남겼다.

음식은 맛있었다면서도 가장 낮은 별점을 준 이유는 손님들 리뷰에 사장님이 '복사+붙여넣기'한 답글을 남겼기 때문이었다.

이 손님은 "답글 복사 붙여넣기 할 거면 하지 말아라"라며 "컴플레인 리뷰에는 답을 하고.. 실망"이라고 적었다.

온라인 커뮤니티

황당 리뷰에도 사장님은 답글을 통해 "제가 가게에 신경을 더 써야 했는데 죄송하다"라며 사과의 말을 전했다. 

그러면서 "절대 고객님들 리뷰 확인 안 하고 글 쓰는 거 아니다"라며 "하루에 15-16시간 일하면서 배달비 아낄 겸 직접 한 집에 한 배달 가면서 리뷰 답글로는 만족시켜드리지 못하지만 음식의 품질로서 만족드리려고 나름 애쓰고 있다"고 억울한 마음을 드러냈다.

이어 "그렇게 하루 종일 일하다가 집에 와서 나름 잠잘 시간 쪼개가며 리뷰 쓰려고 노력하고 있는데도 저도 사람인지라 리뷰 답글 부분에서 만족시켜 드리지 못했다. 죄송하다"고 덧붙였다.

그리고 잠시 뒤 사장님은 해당 리뷰에 또 다른 답글을 남겼다.

사장님은 "고객님 리뷰 보고 주문해 주신 분이 가게 요청사항에 '저도 어이없는데 사장님은 얼마나 어이없으실까요'라고 적어 주신 거 보면 제가 마냥 틀렸던 건 아니었던 것 같다"고 적었다.

온라인 커뮤니티

그러면서 "주제넘게 처음으로 말씀드린다"며 "앞으로는 저희 가게보다 더 좋은 곳 이용해 줬으면 좋겠다. 이런 말씀밖에 드리지 못해 죄송하다"고 했다.

황당한 별점 테러 리뷰를 본 다른 손님이 건넨 응원의 메시지에 힘을 얻은 사장님이 용기를 낸 것이다.

이를 본 누리꾼들은 "사장님 정말 속상하셨겠다.. 그래도 알아주는 손님들이 있어서 다행이다", "맛있고 친절하면 5점 주면 되는 걸 리뷰 복붙한다고 1점을 주다니 인성이 최악이다", "리뷰에 하나하나 답글 남겨주는 것만으로도 대단한 건데" 등 사장님에게 격려를 보냈다.

한편 지난 6월 정의당 6411민생특별위원회와 정의정책연구소가 발표한 '배달 앱 이용 실태 조사'를 보면 서울·경기·인천 등 수도권 지역 배달 앱 이용 자영업자 중 악성 리뷰나 별점 테러를 경험했다는 비율은 63.3%에 달하는 것으로 나타났다.

이처럼 일부 손님들의 '리뷰 갑질'에 피해를 호소하는 자영업자가 늘어나자 쿠팡이츠 등 일부 배달 앱 측은 악의적 별점 테러 리뷰를 별점 통계에서 제외하는 등 여러 방안을 마련하고 있다.