"이부진 사장의 힘" 신라면세점, 2018 KCSI 면세점 부문 6년 연속 1위
"이부진 사장의 힘" 신라면세점, 2018 KCSI 면세점 부문 6년 연속 1위
입력 2018.10.14 16:21

인사이트(좌) 이부진 호텔신라 사장. 사진 제공 = 호텔신라, 신라면세점


신라면세점 면세점 부분에서 '부동의 1위' 증명


[인사이트] 이하린 기자 = 호텔신라 이부진 사장이 이끄는 신라면세점이 면세점 부분에서 '부동의 1위'라는 사실을 다시 증명했다.


신라면세점이 '한국산업의 고객만족도(KCSI)' 면세점 서비스 평가에서 6년 연속 1위를 차지했다고 14일 전했다.


KCSI 조사는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사로 ▲만 18세 이상 65세 미만의 ▲해외여행을 앞두고 있으며 ▲1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 엄격하게 측정한 지표다.


인사이트사진 제공 = 신라면세점


판매직원들의 역량 강화와 감정 노동관리에도 힘써


신라면세점은 고객 중심의 차별화된 서비스와 서비스 개선을 위한 다양한 노력을 높게 평가 받아 면세점 부문 1위로 선정됐다고 밝혔다.


신라면세점은 내외국인 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 온오프라인에서 다양한 노력을 펼치고 있다.


'미스터리 쇼퍼', '전화응대평가', '이용만족도 조사' 등 다양한 방법을 활용해 고객이 겪을 수 있는 불편함을 사전에 확인하고 개선할 뿐만 아니라 외국인 고객을 위해 중국, 일본, 싱가포르 등 주요 국가별 고객서비스 전담 인력을 현지에서 운영 중이다. 


인사이트이부진 호텔신라 사장. / 뉴스1


서비스 개선을 위한 고객평가는 내국인과 중국인 고객을 이원화해 운영하고 있다.


또한 신라면세점은 고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 '고객의 소리'를 2004년부터 시스템화하여 체계적으로 관리하고 있다.


이 외에도 신라면세점은 판매직원들의 역량 강화와 감정 노동관리에도 힘쓰고 있다.


현장 판매직원들이 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 서비스 교육, 상품 지식 교육 등의 단계별 교육 체계를 구축하고 감정 관리와 사기 진작을 위한 캠페인을 진행해 직원들의 스트레스 관리와 현장 분위기 활성화에도 앞장서고 있다고 회사 측은 전했다.


인사이트사진 제공 = 신라면세점


신라면세점 관계자는 "아시아 3대 공항에서 면세점을 동시에 운영하는 글로벌 면세점 사업자로서 다양한 국적의 고객을 위한 차별화된 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력하겠다"고 말했다. 


한편 호텔신라는 해외 시장 개척과 호캉스(호텔+바캉스) 열풍 등에 힘입어 사상 최대 실적 행진을 벌이는 가운데 올해 연간 매출이 5조원에 달할 가능성까지 제기된다.


업계에 따르면 호텔신라는 올해 상반기 매출과 영업이익이 각각 2조3004억원에 1137억원을 거둔 것으로 나타났다.

'살인 스케줄'에 힘들다며 '눈물'로 속마음 고백한 트와이스 정연
입력 2018.12.19 08:54


[인사이트] 문세은 기자 = 정연이 함께 고생하는 트와이스 멤버들을 떠올리다가 눈물을 흘렸다.


19일 아이돌 그룹 트와이스는 VLIVE를 통해 일상 모습을 공개했다.


해당 영상에는 9월 말부터 10월 중순까지 있었던 트와이스 일본 아레나 투어 다시 촬영된 멤버 정연의 모습이 담겨있었다.


영상 속 정연은 친언니이자 배우인 공승연과 함께 트와이스 멤버들에게 줄 선물을 하러 쇼핑에 나섰다.



이후 그는 보컬실에서 따로 마련된 셀프카메라 앞에 앉아 선물을 몰래 준비하게 된 이유를 밝혔다.


정연은 "다 같이 고생해주고 다 같이 옆에서 으쌰으쌰 해주고 힘이 돼 준게 멤버들이다"라고 말하며 눈물을 흘렸다.


이어서 그는 트와이스 멤버들이 바쁜 스케줄 탓에 현재 힘들어하는 상황이라고 고백했다.


그는 "저희가 일본에서 아레나 투어를 하고 있는데 그거랑 같이 한국에 다시 와서 한국 컴백 뮤비도 찍어야 되고 재킷사진도 찍어야 되고, 여러 가지 할게 많다"라고 상황을 전했다.



울컥하던 정연은 "옆에서 힘이 돼주고 싶은데 힘이 되어주지 못해서 뭔가 미안하기도 하고, 항상 팬분들한테도 웃는 모습만 보여줘야 하는데 뭔가 힘든 모습이 감춰지지 않아서 죄송하다"라고 말했다.


뿐만 아니라 그는 멤버들에게 미안했던 일화도 공개했다.


정연은 "팬분들을 위해서 뮤직비디오 촬영할 때 안무를 풀 영상으로 찍어보자고 제안을 했는데 멤버들이 되게 많이 힘들어해서 죄송하고 미안했다"라고 속내를 밝혔다.



멤버들을 생각하는 마음에 눈물을 흘리고 만 정연.


그는 그 와중에도 신곡 'YES or YES'를 부르며 홍보를 잊지 않았다.


이후 정연의 눈물이 담긴 영상이 올라온 뒤 트와이스 멤버들은 SNS를 통해 피드백을 했다.



막내 채영은 "왜 울고 그래... 맘 아프게. 사랑해 고맙고. 트와이스 9명 다 사랑하고 원스도 다 사랑해. 우리 건강하고 그냥 이대로만 쭉 가자. 또 사랑해"라고 글을 남겼다.


채영에 이어서 사나는 "혼자 울고 영상편지도 찍고 그 와중에 'YES OR YES' 홍보도 하고. 누구 때문에 이 시간에 눈물 흘리게 될 줄이야. 정연아 항상 고맙고 트와이스 사랑해. 내일 눈 부은 사람은 모두 정연이 탓"라고 말했다.


항상 밝기만 했던 정연이 멤버들 생각에 눈물을 흘리게 된 모습을 영상으로 만나보자.


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