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매일 욕설 듣는 전화상담원 딸 위해 '통화연결음' 녹음해준 아빠 (영상)

박초하 기자 2017.07.28 19:29

인사이트Youtube 'GS칼텍스 I am your Energy'


[인사이트] 박초하 기자 = 고객들의 폭언과 욕설에 시달리는 고객센터 상담원들을 위해 특별한 통화연결음으로 작은 변화를 가져다준 공익 광고 영상이 큰 감동을 주고 있다.


지난 25일 GS칼텍스는 공식 유튜브 채널을 통해 '마음이음 연결음' 프로젝트 영상을 게재했다.


공개된 영상에는 고객들의 폭언과 욕설에 고통받는 고객센터 상담원들의 사연이 담겨 있다.


상담원 박희경 씨는 "왜 내가 이런 욕을 듣고 있어야 되지?"라며 "나도 집에 가며 귀한 딸인데 너무 화가 나고 답답했어요"라며 고충을 토로했다.


인사이트Youtube 'GS칼텍스 I am your Energy'


많은 상담원이 고객들의 폭언과 욕설에 정신적 피해를 보고 있지만, 개선 점을 찾기 어려워 현재까지도 고통받은 상담원이 속출하고 있다.


GS칼텍스는 이런 고객센터 상담원들을 위한 연결음 솔루션을 개발, 실제 적용하여 '마음이음 연결음'이라는 아이디어를 실현했다.


인사이트Youtube 'GS칼텍스 I am your Energy'


실제 상담원의 아버지나 남편, 아이 등 가족들의 목소리를 녹음해 통화 연결음으로 넣은 것이다.


상담원의 가족들은 "착하고 성실한 우리 딸이 상담 드릴 예정입니다", "사랑하는 우리 아내가 상담 드릴 예정입니다", "제가 세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마가 상담 드릴 예정입니다. 잠시만 기다려 주세요"라는 멘트로 녹음을 했다.


녹음 된 가족들의 목소리는 통화연결음으로 사용됐고, 작지만 큰 변화를 가져왔다.


인사이트Youtube 'GS칼텍스 I am your Energy'


바뀐 안내 멘트를 들은 고객들은 처음에는 당황해했으나 조금씩 변화하는 모습을 보이기 시작했다.


가족들의 목소리에 상담원도 누군가의 소중한 가족이란 것을 일깨워주는 효과는 고객들의 "수고 많으십니다", "멘트가 참 좋네요", "좋은 하루 되세요" 등의 인사말로 되돌아왔고 상담원의 얼굴에도 꽃이 피었다.


인사이트Youtube 'GS칼텍스 I am your Energy'


상담원 박희경 씨는 "첫마디에 '수고하십니다'라고 하시는 분들이 너무 많아져서 기분이 좋았어요"라고 말했고, 상담원 박현아 씨는 "놀랐어요. 좀 관심 있어 하시는구나. 그래도 이런 게 바뀌니까"라고 만족스러워했다.

 

상담원 박미진 씨는 "정말 강성 고객을 친절한 고객으로 바꿀 순 없어요. 이 멘트 하나로"라며 "하지만 강성이 될 만한 고객들을 그렇지 않은 고객으로 바꿀 수 있는 변화 자체가 굉장히 큰 것 같아요"라고 소감을 전했다.


인사이트Youtube 'GS칼텍스 I am your Energy'


프로젝트 이후 조사결과 상담원들의 스트레스는 54.2% 감소, 고객의 친절한 한 마디는 8.3% 증가, 존중받는 느낌은 25% 증가, 고객의 친절에 대한 기대감도 25% 증가하는 변화를 볼 수 있었다.


해당 영상을 접한 누리꾼들은 감정 노동으로 지친 상담원들의 업무 환경이 더 바뀌길 바라며 응원의 메시지를 전했다.


Youtube 'GS칼텍스 I am your Energy'


LG U+, 3년 전에도 콜센터서 자살한 상담원 있었다지난 2014년에도 같은 LG유플러스 전주고객센터에서 자살한 상담원이 있었던 것으로 드러났다.


박초하 기자 choha@insight.co.kr

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